Waar is de klant in legal tech & innovation ?

Geplaatst 8 maart 2019

Gisteren was ik als bezoeker bij het jaarcongres ‘Roadmap to Legal and Tax Innovation 2019’ dat door SDU georganiseerd was. Een interessante middag over legal tech en een door SDU uitgevoerd Europees onderzoek.

Ik ging er naar toe met één vraag: wat betekent dit voor de klant en voor het business development perspectief. Ik kom daar over 3 alinea’s op terug.

Eerst een beknopt verslag in 3 delen van wat u (niet) gemist heeft.

1 Trendwatcher? Laat maar!

Een echte trendwatcher stortte gedurende 30 minuten een stortvloed aan visies, meningen en voorbeelden over ons uit. De overall teneur “innovatie is nodig want de wereld verandert” en “start nu, wacht niet tot morgen” #OpenDeuren. Ja, ik heb het niet op trendwatchers. Ik vind ze teveel overtuigd van hun eigen gelijk en ze komen nooit eens terug met een terugblik over wat wel/niet klopte. Plus de praktijk (“hoe ga ik dit aanpakken?”) blijft ook achterwege. Maar misschien benijd ik ze wel dat ze een goede boterham verdienen met vergezichten die, en dat geef ik ‘m na, op een energieke en enthousiaste manier gepresenteerd worden, maar m.i. heel weinig om het lijf hebben.

2 Het internationale onderzoek

SDU had een onderzoek laten doen in 5 landen over de stand van innovatie in de juridische sector. Een avond doorbladeren van het lijvige (130+ pagina’a) onderzoeksrapport annex boekwerk leverde mij de volgende inzichten op:

Nederland is (vergeleken met de andere landen in het onderzoek) een voorloper in bewustzijn en acceptatie van noodzaak tot innovatie.
Nederland loopt achter als het gaat om implementatie.
De ‘oude’ organisatiestructuren (het partner- en maatschapsmodel) zijn een belemmering voor innovatie.
Belang van het werken in multidisciplinaire teams (mensen met verschillende achtergronden, kennis en ervaring werken samen) krijgt rapport cijfer 7,8 maar 63% van de ondervraagden heeft dat nog niet geïmplementeerd.
Het belang van de stelling “kwaliteit is niet alleen in het product, excellente customer service is ook nodig voor onderscheid en cliëntenloyaliteit” krijgt het hoogste rapportcijfer: 7,9
Er worden een zestal problemen genoemd die overkomen moeten worden:

Het gaat wat ver om te zeggen dat het open deuren zijn, maar echt heel nieuw …..

Het gehele rapport is HIER te lezen.

3 LegalTech praktijkvoorbeelden

Clocktimizer kwam in 20 min vertellen waarom ze nog weinig succes hebben in NL (vergeleken met VS en VK). Cultuurverschil is belangrijkste factor. Dat snap ik wel.

Tegelijkertijd vind ik het stuitend dat er kennelijk zo weinig interesse is bij kantoren in de cijfermatige transparantie. Het analyseren van werkzaamheden en bestede uren over grotere aantallen zaken biedt de mogelijkheid om bij nieuwe zaken een redelijk accurate inschatting te maken van de kosten voor cliënt. Let op “redelijk”, geen absoluut hard getal, maar een voor cliënten beter te begrijpen en DUS te accepteren inschatting van kosten.

Deloitte had een soepele dubbelpresentatie over hoe ze innovatie aanpakken bij de fiscalisten. Bekende management adagia kwamen voorbij, gelardeerd met veel Engels vakjargon.

Het business development perspectief

Dat was namelijk mijn interesse. Wat is de stand van zaken t.a.v. de rol en het belang van de klant als het gaat om legal tech?

Waar is de klant?

De klant bleef tijdens dit congres buiten beeld. Ondanks dat enkele bezoekers dat ook opmerkten in de vragenrondes, kwam de klant weinig tot niet naar voren.

Mij bekroop het gevoel dat innovatie moet omdat het kan, omdat de concurrent het doet, omdat ‘we’vooruit willen in de vaart der volkeren. De vraag “what’s in it for the customer?” kwam niet aan de orde en bleef dus onbeantwoord.

Innovatie MOET gedreven worden door waarde voor de klant

Ik snap heel goed dat innovatie een bijdrage kan leveren aan meer efficiëntie van de interne werkprocessen. Dat het kan bijdragen aan betere kwaliteit door het verlagen van foutkansen. En dat iedereen dan denkt dat dat voldoende is om het klantbelang te dienen.

HO. STOP.

Innovatie is een bedrijfsactiviteit als elke andere en DUS moet elke investering beoordeeld worden op zijn bijdrage aan de bedrijfsresultaten. Die worden op hun beurt vooral bepaald door de mate waarin het aantrekkelijk is voor klanten, of ze ermee tevreden zijn en of ze dus winstgevende omzet brengen.

Oftewel, innovatie moet gedreven worden door de drang om klanten beter te bedienen. Waarbij ‘beter’ vertaald kan worden naar meer/betere diensten, lagere kosten, meer gemak etc. etc.

Hoe nu verder?

Het begint met uw cliënt kennen: welke (onuitgesproken) behoefte hebben ze en wat verwachten ze van u om daarin te voorzien. Wellicht zijn deze 50 vragen om uw cliënt beter te leren kennen een handig instrument.
Het in kaart brengen van de cliënt, zijn behoeften en zijn gedrag met behulp van de zogenaamde customer journey is een goede eerste stap.
Die gevolgd kan worden door het (her)ontwikkelen van uw diensten en de manier waarop ze aan cliënten geleverd worden. Ja, daar kan Legal Tech een rol bij spelen, maar dat is geen gegeven vooraf en al helemaal geen uitgangspunt.
Daarbij is een grote rol voor het bepalen van de juiste beprijzing van nieuwe/betere diensten. “juist” voor de cliënt in de zin dat hij/zij het wil betalen omdat hij een toegevoegde waarde (h)erkent. “juist” voor kantoor omdat het een bijdrage levert aan de financiën (lees: winst) van kantoor.

Als u (en uw kantoorgenoten) nadenken over deze zaken en wil sparren over hoe te starten, dan belt of mailt u met Dirk Heuff van Legal Business Development Nederland.