Een vraag die bijna elke acquisitietraining voorbij komt: “de eerste kennismaking, moet ik die niet of juist wel factureren?”. De overtuigde nee-zeggers en de ja-zeggers hebben hun eigen argumenten, die variëren tussen ‘klantvriendelijkheid’ en ‘bestede tijd moet worden betaald’. Voor beiden is iets te zeggen, maar niet zo heel veel.
Waarom niét ?
Het is een kennismaking. Als je daarbij het uitgangspunt hanteert “ik heb er tijd aan besteed, dus …” zal dit bij klanten een heel ontevreden gevoel creëren.
De kennismaking heeft tot doel om elkaar te leren kennen en voor de cliënt om uit te vinden of jouw aanpak/werkwijze/ervaring etc. goed aansluit bij zijn/haar behoefte.
Cliënten begrijpen op basis van eerdere ervaringen niet waarom zij geld zouden betalen voor die kennismaking. Waarom zou de notaris/advocaat MIJ niet betalen voor de kans die ik ze bied om mij als cliënt binnen te halen …?
Vanwege deze laatste is een extra reden om niet te factureren dat je de cliëntrelatie aan het opbouwen bent, de Know-Like-Trust. Als er direct afgerekend moet worden, dan zet dat die ontluikende relatie onder druk.
Bovendien: is het niet verstandig om ook tijd (en dus geld) te investeren in die nieuwe, potentieel interessante nieuwe cliëntrelatie …?
Waarom wèl ?
Als je overtuigd bent dat de tijd die jij besteed aan de kennismaking heel zinvol is voor de potentiële samenwerking en je direct de zakelijke kant daarvan wil benadrukken, ja kies dan voor factureren.
Ook kan direct factureren ervoor zorgen dat de gratis-advies-zoekers op een afstand gehouden kunnen worden. Door duidelijk te maken dat elke ontmoeting gefactureerd wordt, wordt het de cliënt duidelijk dat de focus op het zakelijke ligt.
Een andere overweging: is uw praktijk vooral gebaseerd op eenmalige cliënten (zoals in familierecht vaker voorkomt, net als in de fusies & overnames), dan is de eerste ontmoeting goed te factureren.
De waarheid in het midden ?
Het is vooraf niet altijd duidelijk wat de eerste ontmoeting gaat inhouden: waar komt de cliënt mee? Past dat bij mij/ons? Is het alleen kennismaking (zodat de cliënt een vergelijking kan maken), of gaan we snel de diepte in?
Doordat je dat niet vooraf weet, hoef je jezelf dus ook niet vooraf vast te zetten bij die kennismaking, factureren of niet? De situatie mag meegewogen worden. Inclusief de eigen voorkeur om bijvoorbeeld eerst de menselijke relatie te bouwen, of die te laten te groeien aan de hand van de zakelijke/inhoudelijke relatie.
Praat erover met je cliënt
Het overgrote deel van de cliënten is heel redelijk. Ze snappen goed dat jouw tijd (en inzet en energie, etc.) niet gratis zijn. Dat hoe meer ze van jouw tijd vragen, dat de kosten kunnen oplopen.
Door het onderwerp van kosten op tafel te brengen, krijg je niet alleen een helder inzicht in de visie van de cliënt er op; u straalt ook een zakelijke openheid uit: u staat open voor een gesprek/discussie over de financiën.
Financiën zijn geen in beton gegoten fenomeen. Een discussie of onderhandeling is altijd mogelijk. Hoe eerder je dat aangeeft, hoe beter de cliënt dat waardeert.
Bovendien kun je daarmee u ook al een verwachting neerleggen voor de toekomst (die overigens ook niet in beton gegoten moet worden).
Praat over toegevoegde waarde
Hoe eerder in de kennismaking hoe beter. Cliënten willen weliswaar graag weten hoe jouw dienstverlening en werkwijze in elkaar steken. Nog belangrijker is wat dat voor hen betekent: welke toegevoegde waarde gaat deze notaris/advocaat mij leveren?
Of in eenvoudig Engels What’s in it for me … ? Als dat heel duidelijk voor hen is, dan zal de acceptatie voor factureren ook snel heel hoog zijn.
En ook hier geldt weer: als er in de eerste kennismaking helderheid is over de toegevoegde waarde dan worden daarmee de verwachtingen ook gecreëerd. Daar worden zowel je cliënt als jij snel tevreden over.
PS na het schrijven van deze blog was er een interessante discussie over dit onderwerp op LinkedIn.
Jouw kennismaking verbeteren ?
Speelt dit onderwerp ook bij jou op kantoor, dan wil je wellicht bovenstaande overwegingen nadrukkelijker onder de loep leggen. Of wil je doorpraten over hoe dit in jouw praktijk toe te passen.
Graag praten we me jou door. Of stel je vraag via e-mail (het eerste antwoord is kosteloos, het tweede …? 😉).
Direct bellen met Dirk Heuff kan ook: 06-105 371 58
