Hoe kiezen klanten een notaris? En wat is de reactie vanuit het notariaat? In deze praktijkcase de belangrijkste tips voor goed klantcontact.
De praktijkcase
Hoe kiezen klanten een notaris? Volgens een onderzoek van de KNB gaat het vooral om duidelijkheid, goedkoop en snel. We hebben de proef op de som genomen.
In deze praktijkcase gaat het om een overlijden van een ouder waarbij de nabestaanden niet weten of er een testament is. Geen van de nabestaanden heeft een vaste notaris dus de vraag is “wie neemt initiatief en welke notaris wordt ingeschakeld?”.
Een rondgang langs de websites van notarissen ‘in de buurt’ levert weinig op: alle notarissen hebben ruime ervaring met de begeleiding van nalatenschappen. Enkelen beschrijven de werkwijze, maar alleen die van de notaris; de rol van de cliënt en welke zaken deze ook zelf kan regelen, blijft onbesproken/onbeschreven. Het zou toch niet zo zijn dat de cliënt alles uit handen moet geven? Dat zou best een prijzige exercitie kunnen worden (en de zeer gepeperde rekening van de uitvaart is ook net binnen dus ….)
Enkele notarissen geven inzicht in de kosten. Voor de ongeoefende lezer is het niet heel duidelijk wat je nu precies krijgt en wat daarvan de waarde is voor deze lezer: is dit (wettelijk) verplicht, is het noodzaak of is het vooral handig?
De vraag van de cliënt
Hoe kiezen klanten een notaris? Dat begint met hun eigen vraag. Omdat deze cliënt zich realiseert dat kiezen alleen op basis van een mooie website of zoekend naar de laagste prijs, heel onverstandig is, gooit deze nadenkende cliënt het net breder uit: hij denkt na over wat hij wil en verwacht van een notaris en zet dat puntsgewijs op papier. Cliënt geeft nadrukkelijk aan dat het hem gaat om een goede prijs-kwaliteitverhouding en beschrijft dit ook.
Cliënt kiest voor een brede uitvraag: hij stuurt een email met zijn verwachtingen en vragen (zie afbeelding) naar acht (8) notariskantoren. Hij stelt uitdrukkelijk de vraag om een inschatting te geven van de werkzaamheden èn de te verwachte kosten daarvan.
De reacties van de notarissen
Twee van de 8 kantoren reageren de volgende dag vóór 10 uur. Niet direct met antwoorden maar met suggestie om even telefonisch contact te hebben: dat gaat sneller dan alles uitschrijven op papier. Tijdens die gesprekken laten beide notarissen blijken dat ze begrijpen wat cliënt wil en ze vullen de hiaten en kennis van cliënt in met begrijpelijke informatie.
Het 3e kantoor heeft diezelfde dag in de middag een uitgebreide mail gestuurd met heldere antwoorden. Het 4e kantoor volgt snel daarachter en begint met de cliënt terecht te wijzen (executeur nee, boedelgevolmachtigde ja). De lage prijs die geboden wordt, ziet er aantrekkelijk uit maar dan komen de extra’s aanbod en is het totaal opeens 40% duurder ….
Vier reacties in 36 uur, waar is de rest?
De helft slechts… Dat valt tegen. Daarom wordt een reminder gestuurd. Dat blijkt een goed idee: nog dezelfde middag reageren de overige kantoren met concrete antwoorden. Opvallend:
- Een kantoor benoemt expliciet de nieuwe noodwet en hoe dat de dienstverlening beïnvloedt. Opmerkelijk dat geen van de andere kantoren dat noemde.
- Twee kantoren geven antwoord door in de mail bij elke vraag het antwoord te schrijven. Heel bruikbaar, prettig efficiënt voor beiden en passend bij de zakelijke/nuchtere stijl van de cliënt. Toch kruipt er ook een gevoel van “snel, snel, afraffelen” naar binnen.
- Het laatste kantoor dat antwoord heeft geen van de vragen beantwoord. Wel sturen ze een offerte …. voor het opmaken van een testament.
Ervaring van de cliënt
PLUSSEN
- Snelheid van antwoorden
- Meerderheid schreef begrijpelijke taal
- Concrete antwoorden op vragen van de meeste kantoren
MINNEN
- Erkenning/bevestiging van cliënt kan beter. Bijvoorbeeld: “wat fijn dat je aan ons gedacht hebt”.
- De helft van de kantoren reageerden pas na een reminder.
- Het ging veel over de verplichtingen van cliënt; de keuzeopties en de doe-het-zelf mogelijkheden van cliënt kwamen er wat bekaaid af.
- Gebrek aan onderscheid: niemand gaf aan waarom voor hen gekozen zou moeten worden. Cliënt moest dat (kennelijk) vooral zelf bedenken.
- Vrijblijvend of vriendelijk vasthouden. “we wachten uw berichten af” geeft de cliënt alle ruimte en geen stimulans om contact te maken.
- De noodwet is er en heeft voor- en nadelen voor cliënt. Slechts 1 kantoor noemde het maar dat kantoor kon duidelijk hun ervaring ermee aangeven = professionele en moderne uitstraling.
Tips voor goed klantcontact
Lees ook de eerdere blog met tips over klantcontact
Reageer snel
Dat hoeft niet met het complete antwoord te zijn maar vooral een bericht “uw vraag is ontvangen” waarbij u aangeeft op welke termijn u erop terugkomt. Dat bericht mag telefonisch of per mail; de eerste geeft u de kans om het eerste menselijk contact te maken ….
Praat & schrijf cliëntentaal
Uw jargon, inclusief juridische termen, is voor de gemiddelde particuliere cliënt nieuw en onbekend en soms zelfs onbegrijpelijk. Dat schept een afstand met de cliënt en dat is het laatste wat hij/zij wil. Kortom, hou uw teksten eenvoudig. Nee, dat is wat anders dan kinderachtig (hoewel als uw neefje van 16 het begrijpt dan zal dat ook voor de rest van Nederland gelden)
Geef antwoord op de vragen
Ook al denkt u dat het niet ter zake doet, als de cliënt die vraag stelt is dat niet voor niets, dus geef antwoord. Als het veel schrijfwerk kost, kunt u aanbieden om te overleggen via telefoon of online.
Biedt keuzes
Er zijn meerdere wegen naar Rome en dat weer de cliënt ook (maar niet WELKE wegen er zijn, dat is aan u). Elke weg heeft voor- en nadelen en kosten. Geef de cliënt de keuze en hij voelt zich in control. Dat u degene bent die die keuzes mogelijk maakt en de cliënt daarin serieus neemt, vergroot uw kansen om deze opdracht te mogen doen.
Onderhoudt het contact
Als u uw advies/offerte verstuurd heeft, geef aan dát en wanneer u weer contact maakt. Dat is niet opdringerig als u dat contact laagdrempelig houdt: “over een week maak ik graag weer contact met u om eventuele verdere vragen te beantwoorden. Uiteraard kunt u ons ook eerder bellen/mailen met die vragen.”
Wel/niet een offerte maken?
Hangt af van de concrete vraag van cliënt: als die vraag er niet is, stuur dan geen gespecificeerde offerte maar geef wel een indicatie van kosten en noem dat ook ‘indicatie’.
Is die vraag er wel maar u heeft onvoldoende informatie, geef dan alsnog een indicatie met daarbij de toevoeging dat u een gespecificeerde offerte zal maken als u extra informatie heeft (die u beknopt in begrijpelijk/niet-juridische taal beschrijft).
Wilt u hier iets mee doen?
Bent u geprikkeld door deze manier van denken en werken? Dan nodigen we u graag uit voor een telefonisch klankbord-moment. Binnen 15 minuten heeft u een pragmatische beeld hoe u het bovenstaande in uw kantoor kan implementeren.
Bel of mail Dirk Heuff voor zo’n gesprek. Doe het nu.
