5 Tips voor klantcontact tijdens deze Corona crisis.

Geplaatst 2 april 2020

De zaak moet blijven draaien tijdens deze isolatie. Daarom geven we hier 5 tips voor klantcontact tijdens de Corona crisis.

Thuiswerken, minder direct contact met collega’s, grotere drempels voor het contact met cliënten en geen helder idee hoe de wereld er over 2, 6 of 12 maanden uitziet.

First things first

Dat vraag nogal wat van bestuurders, partners en medewerkers. De aanpassingen vanwege het niet op kantoor kunnen werken zijn in de afgelopen 2 weken allemaal doorgevoerd en de meeste mensen zijn er inmiddels wel aan gewend dat ze niet bij hun collega’s kunnen binnenlopen en dat overleggen via Zoom, Teams of Skype toch echt wel wat anders is.

Klantcontact

Het contact met cliënten verloopt ook wat stroever maar daar klaagt nog niemand over.

Zolang de kasten gevuld zijn met dossiers zijn er werkbare uren te maken en te declareren. Focus op het werk en het hooghouden van de kwaliteit heeft nu de prioriteit. We leven en werken van dag tot dag; volgende week is nog ver weg.

Uw concurrent zit niet stil

Diverse kantoren hebben initiatieven gestart om het klantcontact op peil te houden. Webinars, blogs, telefonisch spreekuur, speciale teams, helpdesks etc. etc. Dat doen ze niet alleen voor hun eigen klanten: gezien de hoeveelheid berichten op social media, is er een duidelijke wens naar meer nieuwe cliëntrelaties (en acquisitie). Hierbij is een bijkomend voordeel dat de profilering van het kantoor ook versterkt wordt.

Uw volgende stap ?

Er zijn twee vragen

Wat moeten we NU doen om goed contact met cliënten te onderhouden (en hoe doen we dat op afstand)?
Wat moet we gaan aanpassen voor de toekomst zodat we een gezond kantoor blijven?

Omdat de eerste vraag het meest actueel is, volgen er 5 Tips voor klantcontact tijdens deze Corona crisis. De tweede vraag is vooral belangrijk voor de langere termijn: het is wel belangrijk maar nu nog niet urgent.

5 Tips voor klantcontact tijdens de Corona crisis

1 Onderhoudt het contact

Stilte en non-communicatie zijn de dood voor elke zakelijke relatie. In deze onrustige tijd draagt het onderhouden van contact bij aan het behoud van de relatie. Ook al heeft u het nu druk, investeer nu wat tijd in een telefoontje naar uw 10 belangrijkste cliënten, relaties of verwijzers. Als het straks rustiger wordt, plukt u de vruchten daarvan.

2 Investeer in uw medewerkers; zij zijn van uw organisatie

Geef richting aan de manier waarop met cliënten contact wordt onderhouden. Doe dat zo praktisch mogelijk: do’s & dont’s werken veel beter dan beleid. En goed voorbeeld, doet goed volgen.

Investeer tijd om dat goed over te brengen, zelfs even te oefenen met medewerkers die dit lastig vinden, en geef ruimte voor eigen invulling. Uiteraard binnen de kaders van het kantoorbeleid.

3 Maak meerdere kanalen beschikbaar en laat cliënt kiezen

Nieuwe situatie dus de voorkeuren van uw cliënt kunnen schuiven. Videobellen is in zeer korte periode zeer geaccepteerd geraakt in de zakelijke wereld. Ook bij uw cliënt? Doe geen aannames daarover maar vraag wat cliënt prettig vindt. Dat kan variëren per onderwerp: videobellen heel geschikt voor 1-op-1 gesprekken want gezichtsuitdrukkingen zeggen veel. In groepen van 5 of meer mensen is de hoeveelheid beelden en de dynamiek daarvan zo groot dat het eerder afleidt dan bijdraagt. Maar ook hier geldt: wat vindt de cliënt prettig?

4 Zonder empathie geen zakelijk gesprek (stemgebruik)

Heeft u enig idee wat de impact is op uw cliënt? Hoe is gemoedstoestand, hoe is het voor cliënt om thuis te werken als zijn/haar gezin ook aanwezig is en aandacht vraagt. Daarbij stil staan en aandacht aan geven, versterkt de relatie. Nee, u hoeft geen halve psycholoog of zalvend gesprek te voeren maar gemeende interesse in de mens is zo waardevol.

Ook als er geen dossiers onderhanden zijn, is een vriendelijk en menselijk telefoontje een goede stap om te zetten.

Daarna leidt u het gesprek soepel naar de zakelijke onderwerpen: is er een lopend dossier dan is dat voldoende aanleiding. Is dat er niet, dan ligt het voor de hand om de effecten van Corona en de maatregelen te bespreken. U leert er wellicht wat van en u kunt uw cliënt ook uw ervaringen vertellen waar hij wellicht mee aan de slag kan.

5 Positief en actief

In een crisis komen de zwartkijkers en doemdenkers meer aan het woord dan de realisten of positivo’s. Begrijpelijk maar verder komen we en u er niet mee. Accepteer de moeilijke zaken en lastige keuzes, maar vergeet niet dat er ook een toekomst is. Die toekomst wordt net zo mooi en succesvol als dat u hem bedenkt EN uitvoert. Think, build, operate. In een volgende blog kom ik daarop terug.