In tijden van stagnatie ontstaat al heel snel de roep om meer actie op acquisitie: “we moeten meer cliënten werven, actiever zijn in onze netwerken”. Soms wordt dit gevolgd door een partner- of maatschapsweekend ergens in een rustig oord in het groen. Om te bedenken wáár die groei vandaan moet komen, maar vooral hoe en WIE dat moet gaan doen.
Terug op kantoor ligt er dan een document om in de eerstkomende 2 à 3 maanden eens flink aan de slag te gaan.
Herkenbaar? En hoe succesvol is dit?
Hoe goed de intenties ook zijn, er zijn weinig bedrijfstakken die duurzame en stabiele groei van omzet realiseren door zich vooral te concentreren op acquisitie van nieuwe cliënten. Ook de advocatuur en het notariaat vallen hieronder.
Slimme kantoren concentreren zich niet alleen op acquisitie van nieuwe cliënten, maar besteden flinke aandacht aan groeien van werk voor bestaande cliënten.
Uit onderzoek blijkt …
…wat de redenen hiervoor zijn:
- Het is 50% makkelijker om extra werk te genereren bij huidige cliënten dan bij nieuwe cliënte, aldus Marketing Metrics
- Van uw huidige cliënten zal 60-70% uw nieuwe dienstverlening gaan gebruiken; voor uw potentiële nieuwe cliënten is dat slechts 5-20%, aldus Marketing Metrics
- Loyale cliënten brengen u 33% meer omzet dan nieuwe cliënten, aldus CMO.com
- Het verhogen van uw klantbehoud met 5% zorgt voor 75% meer winst, aldus Bain & Company
Opmerkelijke cijfers, nietwaar?
“Op zoek gaan naar nieuwe cliënten zonder een sterk ontwikkeld klantmanagement proces en klantgerichte advocaten, is als water in een lekke emmer gieten. Het identificeren en opvullen van de lekken (de gaten in uw klanttevredenheid) zal zorgen voor grotere binding met huidige cliënten EN zal ook de acquisitie ondersteunen”
Hoe beter u uw huidige cliënt en zijn behoeften kent, hoe beter u in staat zal zijn om dat ook van potentiële cliënten uit te vinden en te gebruiken.
Twee kanten van dezelfde medaille
Klantenbinding en acquisitie zijn geen parallelle werelden die elkaar nooit ontmoeten. Integendeel. Klantenbinding kan juist zorgen voor nieuwe cliënten door mond-tot-mond reclame en door referenties. Door slim gebruik te maken van klantenbinding strategieën en uw huidige cliënten goed te bedienen en te verzorgen (ook zonder dat er lopende zaken zijn), verhoogd u de kans op referenties.
Als mensen goede relaties onderhouden met individuen binnen organisaties, dan zijn ze loyaler. De belangrijkste manier om trouwe cliënten te ‘creëren’ is via de menselijke connectie. Dat gaat met een persoon per keer (niet per afdeling)
Klantenbinding in praktijk
Hier de belangrijkste en eenvoudige stappen:
Creëer heldere verwachtingen.
Vanaf het begin. En zorg dat u (en uw team) deze gemaakt beloften nakomt.- Wees de expert.
De zg ’trusted advisor’ communiceert pro-actief met cliënten over ontwikkelingen in hun branche die hen kunnen raken. - Bouw aan een vertrouwensband door middel van relaties.
‘know-like-trust’ is fundamenteel voor zakelijke relaties en zijn daarmee voorwaardelijk voor het doen van zaken met elkaar. - Installeer een probleemvoorkomende manier van werken.
Laat problemen niet ontstaan door onduidelijke of overdreven verwachtingen bij uw cliënt. Ook als er geen zaak onderhanden is, is het belangrijk om minimaal elk kwartaal contact te hebben. - Gebruik KPI’s om dienstverlening aan cliënten te meten.
Een prima bron van incentives voor medewerkers om aan te sluiten bij de doelstellingen en ambities van uw cliënten. - Bouw ook online aan relaties.
Uw cliënten en uw prospects zijn ook online, zorg dat ze ook daar met regelmaat van u en uw kantoor horen, lezen en zien. - Luister naar uw cliënt.
Periodieke inventarisatie van het oordeel van uw cliënt over uw kantoor (en uw concurrent) geven u mogelijkheden om dienstverlening te verbeteren.
Next step
Stel uzelf de volgende vragen vóór u enthousiast de telefoon pakt om uw cliënten te gaan bellen.
- Hoe werkt u aan het behoud van uw bestaande cliëntenkring?
- En hoe houdt u bij dat ze uw inspanningen echt waarderen?
- Hoe bouwt u aan relaties waar echt rek in zit, die lange termijn interessant is, voor zowel cliënt als uw kantoor?
- Hoe zorgt u dat cliënten van dat kwalitatief laagwaardige kantoor de weg naar uw kantoor vinden?
Zullen we sparren?
Behoefte aan een brainstorm of een half uur brainpicking …..? Aarzel niet te bellen of mailen.
