Kennis van uw cliënten is cruciaal voor uw praktijkontwikkeling.
Als u niet weet wat potentiële cliënt willen, hoe kunt u dan goede diensten verlenen?
Als het u ontbreekt aan inzicht in wie uw dienstverlening echt goed kan gebruiken en als u geen diepgaande kennis heeft van wat ze echt belangrijk vinden in de samenwerking met een advocaat of notaris, hoe kan u dan uw acquisitie goed organiseren?
Weet u waarom sommige cliënten wel (en anderen niet) bij u komen voor juridisch advies? Als NEE, hoe kunt u dan nieuwe prospects het juiste wervende verhaal vertellen dat hen overtuigd dat ze bij u aan het juiste adres zijn?
Inzicht in de wensen, behoeften en voorkeuren van cliënten is cruciaal voor de inrichting van uw business development.
Cliënten voelen zich weinig gekend
De mening van cliënten loopt niet parallel met het zelfbeeld van advocaten: advocaten denken dat hun dienstverlening van goed/hoog niveau is. Hun cliënten delen die mening maar zeer beperkt.
Vreemd is dat niet omdat advocaten vooral naar hun vakinhoudelijke kennis en ervaring kijken. Ze denken dat cliënten vooral dát belangrijk vinden: cliënten willen gelijk krijgen, ze willen winnen. En dus zijn vakinhoud en het ambacht van de advocaat, de belangrijkste pijlers van hun dienstverlening.
Cliënten willen meer
Cliënten vinden dat slechts één onderdeel van een groter geheel aan factoren. Dat blijkt ook uit een onderzoek van Kluwer uit 2019, waar zowel het Advocatenblad als Advocatie en ook de Mr. uitgebreid over schreven. Hieruit bijkt dat kennis van uw cliënten cruciaal is voor praktijkontwikkeling.
Cliënten willen een AAAII
Cliënten zijn mensen. Ze zijn méér dan een juridisch probleem met een portemonnee. En omdat ze minder kundig zijn in het juridische vakgebied, en zich daar dus onzeker over voelen, gaan ze op zoeken naar zekerheid. Die zekerheid blijkt voor hen, want echte mensen, uit hele menselijke elementen als communicatie, omgangsvormen, herkenning en aandacht.
Ze willen een AAAII.
Mijn cliënt leren kennen, HOE dan?
Praat met ze. Vraag het hen.
Cliënten willen graag vertellen wat ze willen, wat ze verwachten, wat ze belangrijk vinden. Als u de juiste vragen stelt, gaat u dat ontdekken. Bijvoorbeeld tijdens de eerste kennismaking. Door het stellen van open vragen: vragen die beginnen met wat, waarom, wie, wanneer, hoe. Vragen die dus niet met JA of NEE te beantwoorden zijn.
In de toolbox vind u meerdere instrumenten hiervoor. Bijvoorbeeld de lijst met 50 vragen om uw cliënt te leren kennen.
Daarnaast zijn netwerkmomenten, rondetafelbijeenkomsten en evaluaties, allemaal prima momenten en manieren om meer te weten over de cliënt, zin/haar voorkeuren en belangen. Deze kennis van uw cliënten is cruciaal voor praktijkontwikkeling. Bovendien is het zeer waardevol voor uw keuze om de juiste dienstverlening bij die cliënten te presenteren.
De waarde van klantkennis
De inzichten die u opdoet van uw cliënten zijn direct te benutten voor uw dienstverlening en daarmee voor uw praktijkontwikkeling.
Hoe beter u weet wat uw cliënten bezighoudt en wat hij belangrijk vindt, hoe beter u uw dienstverlening daarop kunt aanpassen.
Dienstverlening die optimaal aansluit bij wat cliënten wensen en verwachten, draagt heel veel bij aan de tevredenheid van die cliënt.
Daarmee groeit ook vertrouwen en de kansen op meer werk van die cliënt. Bovendien, tevreden cliënten zijn de belangrijkste bron van verwijzingen.
Kom in actie
Heel interessant al deze teksten en ook prima bruikbaar. Wat echt belangrijk is, is dat er wat gaat gebeuren: dat u aan de slag gaat (of laat gaan. Daarvoor hebben we een aantal diensten ontwikkeld
Een diepgaander, online artikel over kennis van cliënten. (PDF versie)
Wilt u zelf aan de slag? Kies een aantal vragen uit deze lijst met 50 vragen om aan cliënten te stellen.
Het vasthouden en benutten van de opgedane inzichten doet u met het template “Uw cliënt op één A4”.
