Heel veel notaris- en advocatenkantoren hebben nagedacht over de aanschaf van een CRM-systeem. De kosten zijn cijfermatig scherp in beeld gebracht; de opbrengsten (bijna) niet. Over het gebruiken van dat systeem is ok beperkt nagedacht. Dat is jammer (en kostbaar) want CRM is een werkwijze, pas daarna een systeem.
Klantrelaties bestaan uit mensen …
Juridische kwesties zijn mensenwerk. Dat is ook de reden dat nieuwe cliënten waarde hechten aan relaties met hun adviseur (notaris of advocaat): bij gebrek aan voldoende eigen kennis en ervaring, willen ze vertrouwen hebben. Vertrouwen zit in mensen.
Het is een wijdverspreide mythe dat cliënten primair kiezen op basis van ervaring. Die kennen ze niet (of zeer beperkt) en kunnen die niet (of zeer beperkt) op waarde schatten. Cliënten zoeken naar vertrouwen via Know – Like – Trust. Daarbij blijkt dat ze gevoelig zijn voor de emotionele elementen die daarbij een rol spelen.
… niet uit systemen.
Systemen kunnen geen menselijke relaties onderhouden. Ze zijn zeer goed in het vasthouden en analyseren van informatie (data) van cliënten. Ze kunnen ook super interessante analyses doen die inzichten opleveren die u en ik niet zelf bedacht hadden. Maar wat ze niet kunnen is relaties aanknopen en onderhouden.
Uw CRM-systeem = instrument, geen Haarlemmerolie
CRMis volgens velen hèt instrument voor commercie. Maar het is niet meer dan dat: een instrument, geen Haarlemmerolie. Daarom ook is de stelling dat dergelijke instrumenten niet DÉ oplossing zijn voor vastgelopen marketing-, profilering-, of acquisitieprojecten. En instrumenten zijn pas waardevol (lees: bijdragend aan goede cliëntrelaties) in de handen van een kundige gebruiker.
CRM is primair een werkwijze, pas daarna een systeem
Het denken in cliënten en hun vragen/wensen/verwachtingen ligt aan de basis van gezonde cliëntrelaties. Kundigheid en vaardigheid van de juridische professional op dit vlak is daarom cruciaal. het gaat dan om kundigheid en vaardigheid ten aanzien van bijvoorbeeld
- Hoe werkt acquisitie en hoe organiseren we dat?
- Wat zijn de juiste netwerken voor ons kantoor en hoe krijgen we daar ingang(en)?
- Wie zijn onze belangrijke referenten en ambassadeurs?
- Welke cliënten zijn meer dan gemiddeld verbonden met ons kantoor? Hoe komt dat?
Het gaat hier inderdaad om het ècht leren kennen van cliënten. Met die kennis in de hand kunt uw profilering en acquisitie goed ondersteunen. Want CRM is primair een werkwijze, pas daarna een systeem.
Bezint eer ge begint
Het werkend krijgen van een systeem vraagt nogal wat. Het waarde-vol maken vraagt nog veel meer inspanning. Vooral denkwerk. Dan gaat het om vragen als:
- Welke informatie hebben we nodig om onze klanten beter aan ons te binden?
- Welke informatie gaat ons helpen om acquisitie beter te organiseren?
- Hoe zorgen we dat informatie up to date blijft?
- Hoe zorgen we dat advocaten de informatie ook raadplegen en toepassen? Etc. Etc.
En daarvóór komt de vraag “waarom hebben we CRM nodig?” Anders gezegd, wat moet CRM ons brengen opdat we het een succes vinden? Of nog beter, wat moet CRM doen zodat ons commerciële proces dan wel efficiënter wordt, dan wel effectiever. Als het antwoord niet scherp is, dan gaat CRM niet waardevol zijn voor uw kantoor. En dan is het heel goed om daar geen tijd, mankracht en financiën aan te besteden.
To CRM or not to CRM
Gaat u aan de slag met CRM? Lees dan vooral deze ongelofelijk eenvoudige handleiding voor het starten met CRM.
Bedenkt u daarbij dat uw klantgerichtheid van grotere waarde is voor uw cliënt dan welke vorm van systeem of LegalTech dan ook.
