Uurtje factuurtje is zo oud als de weg naar Kralingen en lijkt onuitroeibaar. Toch zijn er andere manieren waar bijvoorbeeld de cliënt tevredener van wordt. Daarom hier een voorbeeld: ‘pay what you want’ als alternatief voor ‘uurtje-factuurtje’.
Uit een onderzoek blijkt dat ruim 70% van de cliënten betalen op basis van uurtje-factuurtje. Volgens sommigen cliënten voelt dit als het overhandigen van een blanco cheque: je weet vooraf niet waar je voor betaalt en dus kunnen de kosten de pan uitrijzen ZONDER dat de cliënt daar enig inzicht in heeft, laat staan grip op heeft.
Een onhoudbare stand van zaken, zo lijkt het en het is dan ook niet vreemd dat de weerstand daartegen groeit en groeit.
Alternatieven …?
Ze zijn er wel, de andere mogelijkheden oftewel alternative fee arrangements (AFA’s). Een van Neerlands grootste kantoren heeft er een leesbaar overzicht van gemaakt. En hoewel de fixed fee meer en meer gebruikt wordt, blijkt het in veel gevallen dat het uiteindelijk gehanteerde arrangement een vermomde versie van uurtje-factuurtje is. De helderheid en transparantie worden er niet groter door.
Oplossing voor de cliënt: inzicht geven
Het Utrechtse kantoor Van Benthem & Keulen heeft een webapplicatie waarmee de mogelijke processtappen gedefinieerd kunnen worden incl. tijdsbesteding en de kosten. Daarmee wordt het inzichtelijker waar u voor betaald. Helaas, maar wel begrijpelijk, is deze webapplicatie alleen op aanvraag te ‘ervaren’.
Iets extremer: de cliënt kiest. Griph doet ’t.
Laat de cliënt betalen dat wat hij het waard vindt. Een denk- & werkwijze die al in andere bedrijfstakken ingang heeft gevonden. In de fotografie, horeca, congressen, theater, makelaardij is er al vaker mee gewerkt. Er is zelfs een speciale organisatie voor opgericht.
Dit voorjaar heeft het advocatencollectief GRIPH de hegemonie van uurtje-factuurtje doorbroken door een Pay What You Want te organiseren: cliënten konden zelf aangeven wat ze wilde betalen voor de dienstverlening. Naast een prima marketingactie die ruime aandacht kreeg met persbericht, online video en vakbladen was het ook een prima manier om de positionering van het kantoor verder te versterken en uit te dragen.
“Maar Pay What You Want is toch heel risicovol ….?”
Dat is wel vaker bij ondernemende advocaten: ze durven een risico te nemen. De terechte vraag of het inderdaad risicovol was, werd in het evaluerende artikel naar aanleiding van de actie niet gesteld. Dat heb ik dus zelf maar gedaan bij het kantoor.
Evaluatie & leereffecten
Wat bleek: slechts 1 cliënt meldde zich met een vraag en wilde daar slechts zo’n €100 voor betalen. Daartegenover stonden meerdere cliënten die het een goed idee vonden en zelf, proactief het kantoor benaderde. Actie geslaagd dus. Een kleine kanttekening is wel: sommige cliënten vonden het ook moeilijk om hun waardering in een bedrag om te zetten: “Ja, eeeh, hoe weet ik dat nou, wat dat waard is?”.
Vervolgens bleek dat deze mensen de vooraf besproken ureninschatting en het gebruikelijke uurtarief als een prima waardering beoordeelden. Oftewel deze cliënten vonden de tarifering uiteindelijk prima passen bij het geleverde werk.
Goede beloning? Práát erover met de cliënt.
Dit bleek uiteindelijk de cruciale factor: het vooraf bespreken van het probleem, de wensen en verwachtingen van cliënt en daarop gebaseerde aanpak en het stappenplan van advocaat (incl. de inschatting van tijdsbesteding per stap).
Hiermee krijgt cliënt inzicht in het hoe & wat (en het waarom). Daarmee werd cliënt’s begrip voor de werkzaamheden van de advocaat veel beter en daarmee ook de acceptatie van tijdsbesteding en bijbehorende kosten. Dit leidde mij tot de 5 IN’s van acquisitie:
- Interesse in cliënt en zijn probleem.
- Inventarisatie van de wensen & verwachtingen.
- Inzage geven in de werkwijze & tijdsbesteding (door de advocaat).
- Interactie, om deze zaken op elkaar af te stemmen.
- Informatie over de voortgang van het adviestraject.
Tot slot
De beloning van de advocaat (en alle andere zakelijke dienstverleners) is anno 2017 geen eenrichtingsverkeer. Cliënten blijken best te willen betalen mits hen uitgelegd wordt voor welke werkzaamheden betaald wordt en wat de bijdrage daarvan is aan een optimale oplossing. Bij sommigen zal dat gesprek lastiger zijn dan bij anderen. De echt cliëntgerichte advocaat accepteert die verschillen en past zich daaraan aan. De tevredenheid van de cliënt stijgt navenant.
Uw eigen alternatief voor ‘uurtje-factuurtje’ ?
Wilt u onder de prijsdruk vandaan en nadenken over andere tarifering en beloning?
Staat u open voor een andere denk- en werkwijze die bijdragen aan meer verdiensten èn hogere tevredenheid bij cliënten?
We vertellen u graag over onze aanpak. Bel of mail met Dirk Heuff.
