De Amerikaanse markt loop vóór op die van continentaal Europa als het gaat om klantgerichtheid. Dat blijkt ook al uit de manier waarop business development georganiseerd en gestructureerd is. Ook de plek binnen kantoor en de rol die ze vervult gaat veel verder dan in de meeste Nederlandse kantoren het geval is.
In dit artikel een mooi overzicht van de ontwikkelingen in de VS.
In toenemende mate zien we in Nederlandse kantoren een (of meerdere) Marketing & Business Development managers. Vaak wel beperkt tot kantoren met meer dan 25 advocaten e/o notarissen (ter vergelijking: in de VS heeft 97% van de kantoren een BD/marketing functie binnen het kantoor, aldus ALM Intelligence, een onderzoeksbureau).
In de VS ontstaan naast deze M&BD managers de zogenaamde Client Development Managers of Client Relations Manager. De oorzaak hiervan is de grote hoeveelheid onderzoek die aantoont dat ‘superior client service’ een significant positieve invloed heeft op het succes van kantoor en zijn winstgevendheid.
De belangrijkste taken van dergelijke Client Development Managers zijn gericht op het vergemakkelijken van de toegang van cliënten tot de kantoor dienstverlening en alle zaken die daaraan bijdragen, inclusief het commerciële acquisitie traject. Denk daarbij onder andere aan:
- Kennismakingsgesprekken met prospects en nieuwe cliënten.
- Bijdragen aan pitches en zg Request for Proposal.
- Eerste aanspreekpunt voor alle niet-inhoudelijke vragen van cliënten.
- Opvolging van cliëntcontacten opdat cliënttevredenheid hoog blijft/wordt.
- Periodieke evaluaties met cliënten opdat dienstverlening verbeterd kan worden.
- Activiteiten die binding van cliënt met kantoor verstevigd
- Contacten met KantoorAmbassadeurs onderhouden en activeren.
In dit artikel wordt deze ontwikkeling verder uiteengezet. Zeer lezenswaardig.
