Klanten maken het verschil – ook in jouw praktijk

Transport van een pand, een echtscheiding of een overname. Bekende kwesties voor de betreffende notaris/advocaat. Voor de klanten kunnen ze het verschil maken met hun advies en werkwijze. Herkenbaar, toch? Minder herkenbaar:  diezelfde klanten maken het verschil in uw praktijk.

 

Verschillende mensen  (met eenzelfde kwestie)

Jan Modaal uit Tubbergen, Mien Dobbelsteen uit Katwijk en Barones van Zwijnstein. Drie verschillende mensen met eenzelfde doel: ze hebben allemaal een nieuw huis op het oog en nemen contact op met de notaris voor een afspraak.

Van een afstand lijken het allemaal A-B-C-tje’s: rechttoe-rechtaan transporten (als er zoiets bestaat), met hoogstwaarschijnlijk een hypotheek erbij.

Totdat blijkt dat de schutting van Jan’s buren 23 cm verkeerd staat, dat Mien’s te verkopen huis ‘onder water staat’ qua hypotheek en dat de Barones problemen heeft met de huurders van het koetshuis, achter op het landgoed.

Opeens verandert een ‘eenvoudige’ transportakte van aard en dus ook van aanpak. Er moet een onderzoeks- en adviestraject gestart worden waarbij de koopcontracten en de voorwaarden daarvan nadrukkelijker onder de loep genomen moeten worden.

En dat is niet eens het enige …

 

Verschillende behoeften

Jan, Mien en de Barones kennen nog enkele verschillen.

• Voor Jan is het huis een belegging van de erfenis die hij van zijn grootouders kreeg. Hij gaat er zelf niet wonen maar wil het verhuren aan een Iraakse chirurg met haar gezin.
• Mien is 3 jaar geleden gescheiden en de alimentatie komt mondjesmaat door. Het aanpassen van de levensstandaard valt haar zwaar.
• De Barones (en weduwe) heeft met de openstelling van het landgoed al veelvuldig in de clinch gelegen met gemeente en provincie. Ze is moe van de procedures.

Deze klanten met vergelijkbare kwesties, hebben verschillende eerdere ervaringen met notarissen/advocaten. Die ervaringen nemen ze mee in de aankoop van een nieuw huis. Ze zijn van invloed op hun verwachtingen, voorkeuren en keuzes ten aanzien van die notarissen/advocaten.

 

Verschillende ervaringen …

Het heeft ook invloed op de manier waarop u, notaris/advocaat met klanten communiceert. Tenminste, het is zinvol (lees: heel belangrijk, zo niet cruciaal) dat u dit inzicht benut. Daarvoor moeten eerst de verschillen herkend worden, want klanten maken het verschil. Een grove maar bruikbare indeling van die verschillende klanten is als volgt:

Debuterende klanten

• Minimale ervaring met juridische professionals
• Moeite om juridisch jargon te bevatten
• Geen kennis van werkwijze of inzicht in mogelijke kosten

Geïnformeerde klanten

• Heeft enkele keren een notaris of advocaat ingeschakeld
• Begrijpt dat juridisch denken & werken anders kan zijn dan het gewone leven.
• Heeft enige kennis van juridisch processen en begrijpt het kostenniveau

Gevorderde klanten

• Heeft meerdere keren in afgelopen 1-2 jaar gewerkt met advocaat/notaris
• Begrijpt mogelijkheden en beperkingen van het recht.
• Is redelijk op de hoogte van kwaliteits- en prijsverschillen.

 

Verschillende benaderingen …

De voor sommigen professionals aangeleerde one-size-fits-all communicatie heeft niet bijgedragen aan het imago van klantvriendelijkheid van de juridische beroepsgroep. Het meebewegen met de klant en zijn kennis & ervaring is een grote stap in het creëren van een positieve ervaring voor die klant. Een makkelijk herkenbaar voorbeeld: debuterende klanten zullen (vergeleken met gevorderde klanten) meer  informatie nodig hebben om te kunnen begrijpen wat er gebeurt in het hele proces. Ze zullen ook meer begeleiding nodig hebben bij het maken van weloverwogen keuzes.

 … brengt u klanten die het verschil maken

U kunt er voor kiezen om daar niet in mee te gaan. Het is immers wel extra tijd en inspanning die u zich moet getroosten. En die tijd laten betalen door de klant draagt zeker niet bij aan tevredenheid. Maar tegenover die extra inspanning, die veel van uw concurrenten niet willen aanpakken, staat dat de tevreden klant een ambassadeur kan worden. Daarmee krijgt u toegang tot een netwerk van mogelijk nieuwe klanten. Kortom, uw klanten maken het verschil in uw praktijk

 

Wilt u klanten die voor u het verschil maken?

Neem contact op met Dirk Heuff voor meer informatie: in 20 minuten aan de telefoon worden uw vragen beantwoord en krijgt u een Plan van Aanpak om uw klanten beter te begrijpen èn te benaderen.

Bel hem op 06 – 105 371 58 of stuur een e-mail.